Physical Address
304 North Cardinal St.
Dorchester Center, MA 02124
Direitos dos usuários dos serviços públicos
A atuação estatal no Brasil é ampla e complexa, e podemos exemplificar essa complexidade com o caso específico do Poder Executivo federal, que atua em uma usina nuclear no aprazível município de Angra dos Reis (RJ) e ao mesmo tempo, em uma escola de educação básica (Colégio Pedro Segundo), distante cerca de 150 km da primeira, na capital.
A atuação do Estado chega, de alguma forma, a todas as classes e regiões, seja pela via regulatória ou, ainda, pela oferta de serviços públicos, que necessitam ter um padrão de qualidade, tanto do que é entregue, quanto dos custos envolvidos.
Nesse leque complexo de atuação, de uma transversalidade que envolve atores de todos os poderes e esferas, com as competências distribuídas pela Constituição Federal de 1988, entender a demanda e a satisfação dos usuários, o famoso “colocar o cidadão na equação”, não é algo simples, pela diversidade de realidades e da já citada complexidade da atuação estatal, gerando expectativas, frustrações e reclamações pela imprensa, redes sociais e pelos canais de ouvidoria.
Políticas como a Saúde, a Educação, a Assistência, bem como questões de infraestrutura, afetam diretamente a vida e são percebidas pelo cidadão, que depende de serviços de qualidade nessas áreas, não somente pela visão atomizada de ser um pagador de impostos, mas pelo fato de que a qualidade dessas políticas se relaciona com o desenvolvimento local, com efeitos econômicos e sociais, na construção do futuro.
Sobre essa pauta debruçam-se avaliadores de políticas públicas e agentes de órgãos de controle, analisando iniciativas que busquem captar essas demandas e relacionar a gestão com expectativas, no árido mundo da satisfação, especialmente considerando que, em junho de 2017, um novo instrumento veio a se somar a esse esforço, por meio da Lei 13.460, que dispõe sobre participação, proteção e defesa dos direitos do usuário dos serviços públicos da administração pública, regulamentada pelos respectivos decretos, e conhecida também como “Código de Defesa do Usuário de Serviços Públicos”.
Certamente que o cidadão não pode ser apequenado a ser um cliente, mas isso não torna menos relevante a discussão do foco na qualidade da entrega, e na interação dos governos com cada cidadão e as suas dores e expectativas, na busca de ser mais efetivo no atendimento de cada demanda, tornando o Estado mais permeável à população, e esse diploma legal, próximo de completar uma década, ainda que pouco conhecido da população em geral e um tanto invisibilizado na imprensa, vem trazer ferramental para esse debate, ao criar um estatuto dessa relação.
Esse movimento ganha relevância em um Estado democrático, onde o cidadão não é apenas destinatário das políticas públicas. Ele é, acima de tudo, sujeito de direitos, capaz de influenciar decisões, avaliar serviços e contribuir para o aprimoramento das instituições públicas.
Implementar essa agenda em um país diverso e complexo, com características continentais, com capacidades estatais tão desiguais, é um desafio que demanda tempo, e estratégias, e muita inserção no tecido social. Dentre os atores que atuam nessa tarefa, destaca-se o papel das ouvidorias, que, pela sua capacidade de interagir com a população de forma sistemática, tem amplas possibilidades no aprimoramento da materialização dessa agenda.
A ouvidoria, no âmbito do Código de Defesa do Usuários, ocupa papel essencial para a promoção e garantia de direitos, sendo a porta-voz do usuário diante de intercorrências na prestação dos serviços públicos. Mas não é somente isso. Cabe à ouvidoria fortalecer espaços institucionais capazes de acolher experiências, compreender necessidades e transformar contribuições em melhorias concretas.
Não obstante as disposições legais, existe um conjunto árduo de limitações estruturais e culturais. No primeiro conjunto, encontram-se a insuficiência de profissionais e recursos tecnológicos, e em termos profissionais, não é incomum que a unidade de ouvidoria conte com somente uma pessoa. Também não é incomum que a mesma pessoa acumule os trabalhos tradicionais de ouvidoria, com a participação em comissões, comitês e grupos de trabalho de caráter variado, especialmente àqueles relacionados à integridade, modos de participação social, tratamento de dados pessoais, acesso à informação, entre outros, servindo, por vezes, como uma função residual na organização.
Do ponto de vista cultural, as ouvidorias, muitas das vezes, ainda são vistas como portadoras de notícias negativas, meras processadoras cartoriais, considerando que o maior quantitativo de manifestações se refere a reclamações (na esfera federal, o percentual supera 55% do total de manifestações recebidas pelo Fala.BR[1]). Assim, não é raro que gestores e áreas técnicas tenham resistência ao interagir com a ouvidoria. Pelo mesmo motivo, não percebem o setor como capaz de prover importantes insumos para inovação e aprimoramento do órgão.
O desafio fundamental reside, dessa forma, na própria percepção sobre o papel da ouvidoria na organização. Para o exercício de uma função estratégica como a demandada pelo Código de Defesa do Usuário de Serviços Públicos, exige-se uma visão para além de uma atividade operacional de recebimento, encaminhamento e resposta a uma manifestação.
É necessária uma percepção organizacional mais abrangente, um conhecimento global sobre o funcionamento da coisa pública e, especialmente, uma percepção da ouvidoria como agente do processo de mudança. E ainda, enxergar o cidadão no contexto da organização pública, fugindo da gramática do insulamento. Isso é, de fato, levar o usuário dos serviços públicos para o centro da gestão. Esse direito está na base da nossa Constituição e se materializa, entre outros instrumentos, por meio de canais institucionais de escuta.
Trabalhar em uma ouvidoria é, portanto, atuar no ponto de encontro entre cidadão e Estado, onde frustrações, expectativas, direitos e responsabilidades se encontram. Por isso, o primeiro e mais fundamental atributo do trabalho da ouvidoria é ouvir e compreender. Escutar significa acolher o cidadão com atenção, respeito e empatia. E escutar com qualidade parece ser simples, mas é uma ciência que ainda tentamos dominar cotidianamente.
Ouvidores e ouvidoras devem articular-se para entregar, para além do texto do manifestante, insumos para melhoria da gestão pública, em uma visão estratégica. É imperioso perceber que cada tipo de manifestação contempla uma experiência humana e um indicativo que pode mudar significativamente a prestação pública.
Assim, uma reclamação representa uma falha, um afastamento do objetivo final daquele serviço público, a sugestão é uma oportunidade de melhoria do processo, um elogio, um exemplo a ser considerado ou replicado. E na lei em destaque aqui, existem as sementes para essa atuação mais ampla e inserida.
O trabalho das ouvidorias não termina na resposta individual. Talvez seu papel mais estratégico seja transformar manifestações em conhecimento para a gestão pública. Cada registro revela algo sobre políticas, serviços e desafios enfrentados pelos usuários. Quando sistematizadas e analisadas, essas informações tornam-se instrumento poderoso para orientar decisões, promover melhorias e fortalecer o controle social.
A ouvidoria, enquanto integrante fundamental de uma boa governança e instância de integridade nos termos do Decreto 11.529, de 16 de maio de 2023, organiza a escuta, qualifica a informação recebida, identifica padrões, produz informação e entrega esse trabalho para a gestão, de forma a possibilitar uma resposta suficiente e adequada aos usuários dos serviços públicos, um dos caminhos para colocar o cidadão na equqção, e no centro dela.
Sem esta visão, o Código de Defesa do Usuário do Serviço Público corre o risco de permanecer como um marco normativo com baixa apropriação social — e o Estado perde uma de suas mais potentes ferramentas de aprendizagem a partir da experiência do cidadão, e continuamos com os beneficiários de políticas públicas reclamando de serviços nas redes sociais, na imprensa, e deixamos de ter serviços que signifiquem desenvolvimento e qualidade de vida para a população.
Passada quase uma década dessa norma, que muitas vezes é interpretada somente como uma lei de atendimento ao usuário, talvez ela mereça ser revisitada, atualizada e aprimorada, em especial frente as possibilidades da tecnologia da informação e do amadurecimento do papel da função ouvidoria nos governos, uma discussão que permeia o próprio fortalecimento da democracia e de como esse conceito se faz na prática.
A agenda está posta, mas precisa ganhar centralidade no debate público. A ouvidoria pode ter um papel estruturante na construção de um Estado mais responsivo, transparente, íntegro e orientado às necessidades da sociedade, promovendo informações aos cidadãos sobre os seus direitos, apoiando a melhoria da gestão a partir do tratamento das manifestações voluntariamente realizadas e ações ativas de escuta, e essa lei pode ser mais do que uma atribuição extra dos ouvidores, e sim um instrumento de atuação de caráter estratégico e que vincule gestores e cidadãos em parâmetros mais objetivos e que a satisfação seja algo menos difuso e subjetivo.
Ouvir a sociedade não é apenas um dever administrativo; é condição essencial para que a gestão pública seja eficiente, justa e legítima. Fortalecer as ouvidorias é dinamizar a democracia. É reconhecer que a qualidade das políticas públicas depende da capacidade do Estado de aprender continuamente com seus cidadãos. E, acima de tudo, é reafirmar o verdadeiro sentido do agente público: servir às pessoas. E servir, sobretudo, com disposição permanente para ouvir.
[1] Dados obtidos no Painel Resolveu em abril de 2026.
