IA vai transformar a jornada de compra no varejo, diz CEO do Magalu

A IA vai abrir uma nova fase do varejo, na qual o consumidor poderá conversar com agentes capazes de entender seu contexto, recomendar produtos e concluir compras sem trocar de app. A avaliação é de Fred Trajano, CEO do Magalu, em entrevista ao Market Makers nesta quinta-feira (9).

Segundo o executivo, essa será a terceira grande transformação tecnológica vivida pela companhia.

“A primeira foi a própria revolução digital”, disse. “A segunda foi da mobilidade, com a invenção do smartphone, e nós estamos vivendo a terceira agora, que vai marcar o nosso novo ciclo estratégico, que é a inteligência artificial.”

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Compra completa pelo WhatsApp com IA

A principal aplicação dessa estratégia é o WhatsApp da Lu. O canal já era usado para atualizar cerca de 20 milhões de clientes sobre a entrega de pedidos.

Com os novos recursos de IA, o canal passou a recomendar produtos e permitir que toda a compra seja realizada dentro da conversa. O objetivo é reproduzir, no ambiente digital, um atendimento que primeiro entende a necessidade do cliente.

O WhatsApp da Lu é a primeira experiência de comércio agêntico de ponta a ponta do mundo. Na prática, o consumidor pode explicar o que procura ou enviar fotos e vídeos, montar o seu carrinho e fazer o pagamento sem a necessidade de sair da conversa e abrir outro app para concluir o pedido.

Para isso, a estrutura reúne diversos agentes de IA, divididos entre tarefas como verificar preços, recomendar produtos e controlar as respostas da assistente.

Desde o lançamento, a ferramenta já acumulou mais de 9 milhões de conversas e mais de R$ 100 milhões em vendas. O CEO também destacou que a taxa de conversão pelo WhatsApp da Lu é três vezes maior que a do app do Magalu.

“Acredito que essa é a jornada do futuro”, afirmou. “Mais e mais pessoas vão começar a jornada de compra falando com um agente de AI, preferencialmente a Lu, do que colocando uma palavra-chave num buscador e escolhendo um card de produtos.”

O futuro das lojas físicas

A aposta em IA não representa o fim das lojas. Trajano calcula que, mesmo daqui a cinco anos, aproximadamente 80% do varejo brasileiro continuará no ambiente físico.

Esses espaços, porém, precisarão oferecer serviços e experiências que não existem na Internet. “A loja física tem que entregar algo além da transação e do produto e do preço”, pontua.

Na Galeria Magalu, em São Paulo (SP), essa visão aparece em atividades culturais, personalização de produtos, uma arena gamer e um scanner que usa IA para analisar a pele e recomendar cosméticos.

A estratégia combina o atendimento por inteligência artificial no ambiente digital com experiências que somente a loja física consegue oferecer.

A megaloja localizada no Conjunto Nacional, no coração de São Paulo (SP), também abriga o Teatro YouTube, onde a entrevista foi gravada.

Leia a matéria no Canaltech.

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